Verkauf- und Telefonverhalten

An praktischen Beispielen machen wir uns deutlich, wie man menschlich und kompetent mit Anfragen und Beschwerden umgeht unter besonderer Berücksichtigung des Verhaltens am Telefon.
In diesem ersten Grundlagentraining für den Außendienst beschäftigen wir uns mit professionellem Beschwerde- und Reklamationsmanagement. Wir erarbeiten uns ein methodisches Gerüst, wie man mit schwierigen Kunden umgeht anhand von praktischen Beispielen aus dem Berufsalltag nach dem Motto: so viel Praxis wie möglich und so viel Theorie wie nötig.

Inhalt Verkauf- und Telefonverhalten

Wie jeder von uns durch gezieltere und bewusstere Kommunikation sicherstellen kann, eine größere Anzahl von Kunden wirklich zufriedenzustellen
Wie Sie Wogen glätten und mit schwierigen Kunden umgehen
Wie Sie Herr (Frau) der Lage bleiben in schwierigen Situationen: Wer fragt, der führt
Mehr Umsatz machen, indem wir dem Kunden den Nutzen, nicht die Merkmale unserer Dienstleistung verkaufen
Leichter verkaufen und Reklamationen „umdrehen durch Powersätze“ - aktive, positive Formulierungen
Kunden zufriedenstellen durch Lösungsorientierung
Die Beratungsqualität („...wie man etwas bekommt“) ist heute genauso wichtig wie die Produkt- oder Dienstleistungsqualität („... das, was man bekommt“)
Kundenbindung erhöhen durch einheitliche Sprache im Haus
Wie ich Kunden beruhige durch WpA (Worte persönlicher Anerkennung)
Wie ich durch mehr „Beziehungsverantwortung“ und weniger „Systemantworten“ angenehm auf Kunden wirke, egal was (wiederholt) schiefgelaufen ist
Wie sie durch die Grundregeln guter Kommunikation mit noch mehr Kunden auf einen Nenner kommen
Was Sie tun können, damit Ihnen der Ärger der reklamierenden Kunden nicht so sehr „aufs eigene Gemüt schlägt“

Methode

Vortrag, Gruppenarbeit, Diskussion, Einzelarbeit, Rollenspiele mit Telefonanlage zum Aufnehmen und anschließendem professionellen Feedback.
Bei einer Teilnehmerzahl von 12 – 18 werden diese Rollenspiele von Freiwilligen durchgeführt und exemplarisch analysiert.

Dauer

2 Tage